来源/联商专栏

撰文/方湖

(资料图片仅供参考)

后疫情时代，大家以为的消费反弹1月份转瞬即逝，不管是超市行业的衰退，还是购物中心行业销售的恢复乏力，有目共睹。对比之下，处在四线城市的胖东来，却呈现不同的景象。周一超市依然在排队买单、餐饮排队叫号，人气超过很多大城市商业体的周末景象。

看了胖东来几个项目，我看到的几个现象：

第一，各种层次的物业和环境品质都很好。不管是刚开业的东来天使城，还是2009年开业的东来时尚百货，给人感觉都是很干净、很舒服，老的物业和设施都维护得很好，没有任何年久失修的地方，也没有丝毫因岁月漫长而懒惰应付的痕迹。没有锈迹斑斑，没有漏水破损，哪怕是洗手间都是不亚于日本东京标准的干净舒适。

第二、对客户的接触和服务设施投入不计成本。超市收银外的洗手台，一楼的客户休息区，卫生间高标准的DYSON的洗吹两用水龙头，停车场的高标准地坪，用于存放宠物的笼子等等，不一而足。

第三、员工的敬业，和发自内心的服务与微笑。跪在地上擦厕所，这个是我们常见的画面，胖东来员工的敬业精神不容置疑。这次我确实也是亲眼所见的。一线保洁员更是我重点关注的。一方面，我看到员工主动做事，没有看到有主管在场，也没有看见如同很多企业的张贴流程表给每个时段打勾，另一方面保洁员相对年轻化，可以很自如地和客户沟通，并没有太多芥蒂。

第四、周一的客流仍然很多。在周一多数商场都是客流较少的，但胖东来的人确实蛮多的，不管是超市还是餐饮，都在排队，出乎我的意料。

第五、胖东来做了很多自营业态，供应链整合能力强。

大到百货、超市，中到电器、数码、烟酒茶、礼品，小到湘菜馆、药店，可以说许昌的消费链上，胖东来起到了举足轻重的作用。

我看胖东来，从外到内的三层皮：

第一层面：静态看胖东来，物业品质很好，服务很好，整个客户接触面很好，给了消费者和游逛者友好、善意的印象。

第二层面：看胖东来的同质商品之外的深度服务，整个深度服务标准甚至超越了行业标准。在商品同质化的今天，服务才是本质，才是附加值，才是获得客户信赖的法宝。

第三层面：看胖东来的员工关系与经营逻辑，在内卷的今天来看，是反逻辑的。没有那么多考核，没有那么多内卷，员工可以在有限的上班时间自如做好客户服务。并且员工可以享受到很好的激励和福利，以及每年的分红。

胖东来，为什么看得见学得着做不来？

很多老板很多企业家，慕名而来，到许昌学习胖东来，看商场、看超市、看物业、看商品、看服务，一尘不染、品质过硬，商品丰富、陈列整齐，员工敬业、服务到位，消费高涨、服务满意，好像我们看到的是另外一个乌托邦式的商业世界。

我们日常接触的企业，多数以法家逻辑治理公司。通常管理逻辑是：

第一，假定人性本恶，需要制度来管理。员工都是工具人，可以随时被替换。

第二，把员工视为成本，好的时候招人不好的时候裁员。

第三，中央集权制，主管对下一级员工进行考核管理。

我们在很多企业，经常听到一句话就是做不了就走人、达不成就干掉。强调加班、排名考核、月底绩效兑现、同步招聘淘汰，各种内卷、各种PUA，在人事部门各种玩法中不断加砖加码。比加班、比奉献、比业绩，考核指标不断加码之下，绩效不断考核扣钱。把人性的恶演绎到淋漓尽致，这样的企业如何让员工获得归属感、价值感、获得感？那么员工是焦虑和无助的，面对客户、面对市场、面对消费者，所提供的服务也并非发自内心的那种真诚。

胖东来如何做的呢？我认为有三点：

1、以人为本，把员工当做合伙人。

“99年以前，胖东来和大家一样只是为了生存。99年开始，我说‘我要做一个伟大的人’，当时很多人就觉得‘你是个傻子，不正常吧’。”于东来自己讲述，也就是从这一年开始，自己拿出了80%的利润分给员工，而他的终极目标则是“将公司利润的95%都分给员工”。

于东来的把大部分利润分给员工，其实换个角度理解就是把员工当做合伙人，视同为股东。这是一种现代企业治理制度的落地。很多老板去学胖东来，学管理、学品质、学服务，却不去学利益分享，不改变把员工视为成本、把员工视为工具的做法，如何能让企业做到胖东来的境界？

放弃企业绝大部分利润是很多企业家都无法接受的，这是很多老板看得到做不到的核心要点之一。

2、打造家文化，强调自由与爱，倡导幸福哲学。

于东来每天跟员工强调，要知道如何活着才是幸福。于东来说，他想教员工的不是如何工作，而是幸福的哲学，生命的奥义。于东来表示，胖东来的属性是一所学校，不是一个企业，就是想把这个企业做成一个样板。

胖东来给予员工高于同行30%以上的工资，员工休假也长于同行，之前，于东来就推行了员工带薪休假一个月的制度。

于东来说：“未来我们努力实现每天的工作时间是6个小时的目标，休假能达到60天。”

自由与爱，是胖东来的文化。于东来说，“我只是对人真诚一点、善良一点，大家都把我看做神了。”这里面有个核心逻辑就是，假定人性是善良的，讲的是人性本善，这是最基本的出发点。基于此延伸出来的制度，核心就是爱、自由、成长、分享，把员工视为资产，引导员工追求幸福感、获得感，让大家庭的员工找到人身的意义。

这与多数企业的价值观是背道而驰的，这个价值观所产生的作用，让胖东来成为独立的太阳系，照耀地球温暖消费者。

3、通过员工、卖场和精细化服务传递：购物是一种享受。

这是消费者选择胖东来的内心独白。超越消费者期待，把服务管理的颗粒度做得愈加精细，不断给消费者带来意外惊喜，让消费者在胖东来购物消费变成一种真诚交流、没有负担体验、没有后顾之忧的消费。

蔬菜区不仅会标明各种蔬菜的产地、还有储藏时间和烹饪方法，旁边有免费食谱。如果逛到一半手机没电了怎么办？别担心，它会给你提供免费充电宝，此外还有免费电话、免费吹风机、免费冰块、免费饮水……只要顾客不满意，就可以无条件退货。买到的水果不甜，可以退，鞋子穿一个月磨坏，可以退。在胖东来，有些货架的商品还会被打上不予销售的标签，因为有顾客反映不好吃，这一批就都不卖了，胖东来的员工还会自发给老人孕妇推购物车、给顾客打理衣物。

胖东来是特立独行的。企业本身定义为盈利性组织，于东来却把80%甚至想把95%的利润分配给员工，大家拼命内卷压榨员工的今天于东来却把员工视为家人、视为合伙人，给予爱和自由，于东来正在创造并延续一个商业的乌托邦神话。